모의훈련은 이날 시청 종합민원실에서 민원담당 공무원과 청원경찰, 경찰관 등 20여 명이 참여한 가운데 현장 중심 훈련으로 진행됐다.

폭언·폭력 등 특이민원 발생 상황을 가정해 ▲비상상황 대응반 편성 에 따른 역할 숙지 ▲비상벨 작동 여부 ▲신고 즉시 경찰 출동체계 ▲민원인 제지 및 보호조치 절차 등을 중점적으로 점검했다.

특히 바디캠, 웨어러블캠, 공무원증 녹음기 등 휴대용 보호장치를 시범 활용해 증거 확보와 현장 대응의 실효성을 높였다.

이와 함께 천안시는 민원공무원과 시민 모두가 안심할 수 있는 민원환경을 조성하기 위해 제도 개선과 보호 조치를 병행 추진하고 있다.

민원 처리에 관한 법률 시행령 개정으로 폭언·폭행, 흉기 소지, 반복·중복 민원 등의 위법 행위에 대해 퇴거 및 출입을 제한할 수 있음에 따라, 관련 내용을 현장에 적용할 수 있도록 민원실 전 직원을 대상으로 교육을 실시했다.

지난 7월부터는 민원상담 종료 및 권장시간 제도를 도입해 전화·방문 민원상담을 1회당 20분 이내로 관리하고, 정당한 사유 없는 반복 상담이나 폭언·성희롱 발생 시 즉시 상담을 종료할 수 있도록 했다.

예산법무과 법무행정팀을 악성민원 법적 대응 전담부서로 지정해 기관 차원의 직접 고발, 피해 공무원 고소 지원, 수사·재판 대응 등 체계적인 법률 지원을 강화했다.

아울러 민원담당 공무원을 위한 힐링 워크숍 운영과 악성민원 피해 공무원에 대한 의료·법률·심리상담 지원 등의 치유 지원도 병행하고 있다.

황재선 민원여권과장은 "이번 합동 모의훈련은 실제 상황에서 민원공무원을 보호하기 위한 대응 체계를 점검하는 중요한 계기였다”며 "앞으로도 훈련과 제도 개선을 통해 안전하고 신뢰받는 민원실을 만들어 나가겠다”고 말했다.